Processen in kaart brengen zonder dikke procesbeschrijving
Een dikke procesbeschrijving leest niemand. Een simpel stroomschema in een gedeeld document werkt beter. Elke stap krijgt een blok met wie hem doet en in welk systeem. Tussen de blokken zet je hoe lang het werk daar gemiddeld ligt te wachten. Dat wachten is meestal het eerste dat opvalt.
Processen in kaart brengen doe je daarom samen met de mensen die het werk doen. De verkoper weet dat hij de aanvraag eerst uitprint. De administratie weet dat de urenstaat vaak terug moet omdat er een gegeven ontbreekt. Deel het overzicht met het team en laat iedereen een week lang aanvullen wat er mist.
Wat je van lean en six sigma gebruikt in het mkb
Lean en six sigma zijn de twee bekendste methodes voor procesoptimalisatie. Lean komt van Toyota en haalt weg wat geen waarde toevoegt, zoals wachten, overtypen, zoeken en fouten herstellen. Six sigma komt uit de industrie en meet met statistiek hoe vaak een proces afwijkt. Beide zijn gemaakt voor grote fabrieken met lange productielijnen.
In een kleiner bedrijf heb je vooral één idee uit lean nodig. Volg de weg die een klus aflegt van aanvraag tot betaling en kijk waar hij blijft wachten. Dat wachten zit bijna altijd bij een overdracht. Een aanvraag wacht in de mailbox tot de verkoper tijd heeft. Een offerte wacht op een prijs en een factuur wacht op de werkbon. Six sigma kun je laten liggen. Je hebt geen statistiek nodig om te zien waar het werk stilstaat.
Dat wachten haal je weg als de overdracht niet meer van één drukke collega afhangt. AI-medewerkers geven het werk direct aan elkaar door en in één app zie je waar elke klus staat.
Waar de dagen verdwijnen tussen de aanvraag en de factuur
De tijd zit zelden in het werk zelf. Je team doet het werk en de verkoper schrijft zijn offerte. De dagen verdwijnen in wat daartussen gebeurt. Denk aan het overtypen van een aanvraag of het zoeken naar de laatste prijs. Uit de meting van stap drie komen bijna altijd dezelfde vijf oorzaken naar voren. Die staan hieronder.
- Wachten op een ander: de offerte ligt bij de verkoper tot hij terug is van de klant.
- Overtypen tussen systemen: de werkbon gaat uit de app over in het boekhoudpakket en daarna nog eens in de mail naar de klant.
- Zoeken naar informatie: welke prijs deze klant vorig jaar kreeg en in welke map de tekening staat.
- Dezelfde vraag opnieuw beantwoorden: wanneer de opdracht klaar is en of de bestelling al binnen is.
- Controleren wat al klopte: de tweede collega die de factuur nog eens naloopt voordat hij de deur uit gaat.
De offerte die dagen bleef liggen omdat niemand wist wie aan zet was
Een aanvraag komt binnen op de algemene mailbox. De collega die de mailbox beheert stuurt hem door naar de verkoper. De verkoper is op pad en leest de mail op zijn telefoon. Hij gaat ervan uit dat de werkvoorbereider de maten al heeft opgevraagd. De werkvoorbereider wacht op een seintje van de verkoper. De klant belt uiteindelijk zelf om te vragen of zijn aanvraag wel is aangekomen.
Niemand heeft iets fout gedaan en toch heeft deze klant inmiddels ook bij een concurrent aangevraagd. Het kost je een opdracht en vaak ook de volgende aanvraag van die klant. De oorzaak zit in het proces zelf: niemand is per stap eigenaar. Dit is opgelost zodra bij elke stap in het overzicht een naam en een termijn staan.
Wat een AI-medewerker anders doet dan een regel in je boekhoudpakket
Een regel in je pakket doet precies één ding als precies één voorwaarde klopt. De herinnering gaat de deur uit zodra de betaaltermijn is verstreken. Dat werkt goed voor werk dat altijd exact hetzelfde is. Het stopt zodra iemand moet lezen wat er in een mail staat.
Een AI-medewerker leest de aanvraag zoals een collega dat doet. Hij ziet dat de maten ontbreken en vraagt ze op. Hij zoekt de prijs van vorig jaar op in het CRM en zet de offerte als concept klaar. Dat is het deel van procesoptimalisatie dat tot voor kort alleen met een extra fte lukte. Een regel in je pakket en een AI-medewerker sluiten elkaar niet uit: de regel doet het vaste werk en de AI-medewerker doet het werk waarvoor je moet lezen en vragen.
